“개선 리드타임 단축·현장 통제, AICC 성공 열쇠” 이재인 마인드웨어웍스 CAO

이재인 마인드웨어웍스 CAO는 9일 서울 코엑스에서 열린 SWCC 2026 컨퍼런스에서, AICC의 성공은 생성형 AI나 AI 에이전트 기술을 단순히 도입하는 데 있지 않고 실제 상담 과정에서 발생하는 실패를 빠르게 찾아 개선하고 운영에 반영하는 체계에 달려 있다고 설명했다.

마인드웨어웍스는 상담 실패 사례를 수집하고 원인을 분석한 뒤 개선안을 마련해 검증·배포하는 운영 루프를 제시했다. 음성인식 오류, 고객의 대화 주제 변경, 예기치 못한 질문, 시스템 연동 지연 등 현장에서 발생하는 다양한 문제를 지속적으로 분석하고, 이를 시나리오 개선과 테스트에 반영하는 방식이다.

발표에서는 이러한 검증과 개선 과정을 AI 에이전트 기반 자동화 체계로 전환하는 방향도 소개됐다. 실패한 음성과 대화 데이터를 분석해 개선안을 도출하고, 회귀 테스트와 적대적 테스트를 거쳐 일상적인 운영에 반영함으로써 개선 리드타임을 줄이는 것이 핵심이다.

또한 금융 업무처럼 금전적·법적 위험이 수반되는 영역에서는 생성형 AI의 역할을 명확히 구분하고, 검증된 규칙 기반 로직과 현장 전문가의 통제를 유지해야 한다고 강조했다. 마인드웨어웍스는 현장 조직이 구축부터 배포, 일일 개선까지 직접 통제할 수 있는 AICC 운영 환경을 제공하는 데 집중할 계획이다.