[AICC & CX Insight 2026] 마인드웨어웍스, “상담사에게 넘긴 순간이 끝이 아니다”… 사람·AI 에이전트 협업형 AICC 제시

마인드웨어웍스는 9월 9일 코엑스에서 열린 ‘AICC & CX Insight 2026’ 키노트에서 사람과 AI 에이전트가 협업하는 AICC 운영 방향을 제시했다. 발표에서는 AI 컨택센터의 경쟁력이 개별 모델의 성능을 넘어, 실제 상담 과정에서 발생한 실패를 얼마나 빠르게 발견하고 개선해 운영에 반영하는지에 달려 있다고 설명했다.

마인드웨어웍스가 제시한 운영 구조는 실패 사례를 식별하고 원인을 분석한 뒤, 대안을 생성하고 사람의 승인을 거쳐 자동 검증과 운영 반영으로 이어지는 데일리 개선 루프다. AI 에이전트는 실패 사례 수집, 원인 후보 분석, 변경안 생성 및 테스트 결과 정리를 지원하고, 전문 상담사를 포함한 사람은 업무 기준과 고객 영향을 판단해 최종 변경을 승인한다.

발표에서는 실제 AI 상담 서비스 운영 과정에서 약 100영업일 동안 상담 실패 사례를 분류·수정·테스트하고 다음 운영에 반영하는 과정을 반복한 경험도 소개됐다. 특히 상담사가 문제를 처리하는 최종 단계에 머무르지 않고, 실제 판단과 해결 경험을 AI 운영 개선에 반영하는 핵심 학습 신호가 되어야 한다는 점을 강조했다.

마인드웨어웍스는 상용 AICC의 완성도를 높이기 위해 답변 생성 기술뿐 아니라 업무 규칙, 데이터와 시스템 연계, 보안, 테스트, 승인 및 복구까지 연결하는 운영 체계가 필요하다고 밝혔다. 이를 통해 사람의 경험과 판단, AI 에이전트의 분석·반복 능력을 결합해 지속적으로 개선되는 고객 상담 운영을 만들어갈 수 있다는 메시지를 제시했다.