AI 컨택센터, 소비자 관점에서의 옴니채널에 대한 고민

JayLee Contact Center, Omni Channel

본글은 상용화를 앞두고 있는  Inbound/Outbound 컨택센터 인프라와 인공지능 대화형 엔진 및 요소기술을 준비하는 과정에서 ‘사용자 경험(User eXperience)’에 대한 새로운 고민과 도전기술과제를 공유하기 위한 목적에서 몇 가지 고민을 포함하고 있다. 먼저, ‘옴니채널’이라는 용어를 위키피디아에서에서는, 최초 시도 사례로 2003년 BestBuy가 월마트의 전자제품 코너에서 온/오프라인 채널 모두를 통해 고객사후응대를 했던 기록을 사례로 꼽고 있다. 물론 BestBuy의 사례 이전, 미국 PC통신의 온/오프라인 가입자 채널 …