NLP/NLU의 선정가이드 1

JayLee Contact Center, Enterprise AI

–PoC의 필요성 최근 국내에 대표적 디지털금융 선도 기업을 비롯해서, 챗봇과 머신러닝기술을 자사 핵심 비즈니스에 적극적으로 활용하고 있는 기업들이 다양한 복수의 NLP 적용으로 나아가고 있다. 통상 챗봇이나 AI CC 구축과정에서 SOE(Service Orchestration Engine) 혹은 Bot Framework로 불리우는 미들웨어를 공급하는 자사에서는, 표준화된 Intent/Entity API체계를 보유한, 신뢰성과 성능이 검증된 NLP 대부분을 지원하고 있고, 상용화 사례들을 다수 보유하고 있다. 가장 대표적인 IBM Watson의 WA, …

AI 컨택센터, 소비자 관점에서의 옴니채널에 대한 고민

JayLee Contact Center, Omni Channel

본글은 상용화를 앞두고 있는  Inbound/Outbound 컨택센터 인프라와 인공지능 대화형 엔진 및 요소기술을 준비하는 과정에서 ‘사용자 경험(User eXperience)’에 대한 새로운 고민과 도전기술과제를 공유하기 위한 목적에서 몇 가지 고민을 포함하고 있다. 먼저, ‘옴니채널’이라는 용어를 위키피디아에서에서는, 최초 시도 사례로 2003년 BestBuy가 월마트의 전자제품 코너에서 온/오프라인 채널 모두를 통해 고객사후응대를 했던 기록을 사례로 꼽고 있다. 물론 BestBuy의 사례 이전, 미국 PC통신의 온/오프라인 가입자 채널 …